口コミ対策と謝る勇気

口コミ対策と謝る勇気

口コミサイトに悪口書かれたら

どうも、山川です。
ちょっと質問ですけど、転職活動をしている時に会社の口コミって読んだことありますか?

今日び、誰でも口コミを見ると思います。その口コミに悪いことが書いてあったら、いくら内定が出ていたとしても「うーん、やっぱ辞退しようかな」となったりします。
口コミの特徴ですけど、会社のことを良く書いている内容は「どうせステマやろ」と信じず、悪い内容については「そうなんや!」と疑いなく信じてしまいます。
別に転職じゃなくても、食べログとかもそうですよね。僕もそうです。

当然、会社としてはひどい中傷とか書かれたら困るわけでして(飲食店でしたら死活問題になりますね)、どげんかせんといかんと思うわけです

というわけで最近、ネット上の風評被害対策について詳しい人に話をきいてきました。
その人が言うには、最近は口コミの対策法が変わってきているそう。面白い内容だったのでここで紹介します。

昔の口コミ対策は「臭いものにふた」

昔の口コミ対策というのは、こんな感じでした。

①新たに良い内容の口コミを投稿し、批判的な口コミを下に埋めてしまう。

口コミを見る人というのは、だいたい口コミの最初に表示されるものまでしかチェックしない。なので、投稿を増やして悪い記事が最初に見えないようにすれば、その投稿を読まれるリスクが減るそう。

②口コミサイトを運営する会社に連絡し、記事を削除してもらう。

運営会社さんに連絡すれば、稀に削除に応じてくれるそう。
ただ、それは本当に根も葉も無い嘘っぱち情報に限った話だそうで、基本的に期待はできないそうです。

・・・・こんな感じです。なんか臭いものに蓋って感じがしますよね。

最近の口コミ対策は「批判を受け入れる」

でも、最近はこんな対策をするそうです。

①批判的な内容の口コミに返信して、対応する。

批判を隠すのではなく、その批判を受け止めて、真摯に対応する姿勢を見せる。これが今のトレンドだそう。

そういえば、そんな口コミを見たことある!
と思って調べてみたらありました

これは飲食店でも企業でもなく、スマホのゲームアプリの口コミですが、確かにちゃんと返信しています。

批判はイメージアップのチャンス

実際、批判に対して対応することでイメージダウンを防ぐどころか、さらなるイメージアップにつながるそうです。
もともと批判的な内容を投稿するということは、会社としてはイメージダウンですが、リアルな声であり、改善しなければならない内容だったりします(根も葉も無い嘘やただの罵詈雑言は論外ですよ!)
その批判を真摯に受け止め、対応する。そうすることでその悪い書き込みを読んだ方に「おっ、この会社はちゃんとしたところなんだな」というイメージを持ってもらえるようになるそうです。
逆に批判やクレームに対しての対応を間違えると、一気に大炎上となります。
イタリアの有名ブランドが中国でやらかした件、あれも対応の悪さが火に油になりましたよね。

「批判は決してマイナスなものではなく、対応次第でプラスにできる歓迎すべきもの」ということでした。
会社もお店も、ネットで裏っかわまで丸裸にされる時代です。この対応が今後のクレーム対応のスタンダードになるそうです。

この話を聞いてものすごく共感しました。これって人間関係でもそうですよね。

「自分から謝る」って難しい!

気になるところを指摘しても、その指摘を認めない人って付き合いたくないです。逆にごめんと素直に謝って、次からそうしないように気をつけてくれる人だったら、それからも付き合いたいと思いますよね。

でも、自分から謝るのって実はすごく難しい。
「あの時、変な意地を張らずに素直に謝ることができたら、今ごろどうなってただろうな・・・」なんて記憶、ほとんどの人にある思います。
そのくらい、誰にとっても自分が間違っていたと認めて謝るのは勇気がいることなんです。

人間関係も、顧客を繋ぎ止めるのも、大事なのは自分から謝る勇気を持つことです。
そして、謝罪と仲直りはワンセットで。

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・・・・・んなこと言われても、こんな風に思ったりすることありません?
「絶対自分が間違ってないのに、謝りたくない!」

そんな時は、こう思ってみてはどうでしょう。
「あなたを不快にさせてしまったことに対してごめんなさい」
これなら、少しは謝りやすいんじゃないですかね?

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